Interaktive Sprachdialoge werden im Bereich der Telefonie auch kurz als IVR bezeichnet. IVR ist die Abkürzung des englischen Begriffs Interaktive Voice Response. Damit macht man sich eine Technologie zunutze, die ursprünglich dazu gedacht war, einerseits dem Computer mit Hilfe der Sprache unmittelbar Befehle erteilen zu können und anderseits die Erfassung von Texten über Spracherkennung zu vereinfachen. An dieser Stelle besteht nach wie vor das Problem, dass diese Systeme an den jeweiligen User angepasst werden müssen, obwohl es dort schon gewaltige Fortschritte gibt, wie die Vorstellungen neuer Software auf den letzten Computer Fachmessen bewiesen haben. Diese Verbesserung kommt wiederum auch der IVR Technologie in der Steuerung von Anrufen entgegen, die mit Hilfe einer virtuellen Telefonanlage automatisch in ein Netzwerk übergeben werden, das mit Voice over IP oder mit herkömmlicher Telefontechnik arbeiten kann.
Interaktive Sprachdialoge bei der Verwaltung eingehender Anrufe arbeiten mit geschickt gewählten Begriffen. Die als Auswahl zur Verfügung stehenden Begriffe werden in einer automatischen Ansage angeboten, die Pausen einbaut, in denen der Anrufer seine Auswahl verbal angeben kann. Dabei legt man bei der Auswahl der angebotenen Begriffe großen Wert darauf, dass sie möglichst große Unterschiede in der Phonetik aufweisen. Dadurch werden die kleinen Differenzen in der Aussprache des einzelnen Menschen wettgemacht. Ein gutes Beispiel dafür ist die Auswahl “Vertrag”, “Störung”, “Technik” und “Rechnung”, die man bei den Hotlines vieler Provider treffen kann. Auch können die interaktiven Sprachdialoge erkennen, wenn ein Anrufer gar keine Antwort gibt. Diese Anrufe werden zu einer Vermittlungsstelle übergeben, von denen aus sie von Hand an die einzelnen Fachgebiete übergeben werden.
Diese interaktiven Sprachdialoge lassen sich beispielsweise in die Software Telefonanlage eines VoIP Netzwerkes integrieren. Dort dienen sie einerseits der automatischen Zuordnung durch ACD alias Automatic Call Distribution. Andererseits kann man interaktive Sprachdialoge auch in Warteschleifen einbauen, um Kundennummern und andere Daten abzufragen. Das wiederum dient dazu, im CTI Verfahren beim jeweiligen Berater bereits das Datenblatt zum Kunden aufrufen zu können. Andererseits hat man hier die Chance, Kundengruppen herauszufiltern, bei denen entweder eine besonders intensive Beratung notwendig ist oder die als VIP Kunden bevorzugt abgefertigt werden sollen. Hinzu kommt, dass man an dieser Stelle auch die Möglichkeit hat, Informationen automatisiert abspielen zu lassen. So könnte sich so manche Kundenfrage bereits auf diese Weise erledigt haben.
Das klassische Beispiel für interaktive Sprachdialoge sind die Hotlines der Softwarehersteller, bei denen man einen neuen Aktivierungscode abfragen kann. Dort ist nur in Ausnahmefällen menschliches Eingreifen erforderlich. Das IVR Menü fragt ab, welches Produkt man aktivieren möchte und übergibt den Anruf entsprechend an ein weiteres Menü, das zuerst den Produktkey abfragt. Anschließend wird im Hintergrund ein Aktivierungscode generiert, den vom Computer in einzelnen Gruppen angesagt wird. Wer Bedenken hat, mit einem solchen System nicht klarzukommen, der kann ganz beruhigt sein. Die interaktiven Sprachdialoge bieten bei fast jedem Abfrage- und Ansageschritt die Möglichkeit, in ein vorangegangenes Menü oder ganz zum Anfang zurückspringen zu können. Und der stur seine Befehle abarbeitende Computer, der die interaktiven Sprachdialoge steuert, macht sich auch nicht über einen lustig, wenn man mehrere Male von vorn beginnt oder sich mehrfach komplett neu einwählt.