Bei CTI alias Computer Telephony Integration handelt es sich um eine Softwaresteuerung, die es ermöglicht, dass der Computer auf die Telefonanlage zugreifen kann, und die Telefonanlage umgekehrt Daten auf dem Computer abfragen und aufrufen kann. Das bringt in der täglichen Kommunikationspraxis einige entscheidende Vorteile mit sich, die sich vor allem am Beispiel eines Callcenters recht gut aufzeigen lassen. Der Nutzer des Computers kann durch Funktionsaufruf aus einer Datenbank heraus automatisch telefonischen Verbindungen via Voice over IP von seinem Computer aufbauen lassen, der dazu die entsprechenden Befehle an die Telefonanlage erteilt. Neuere Anlagen in den Callcentern verfügen sogar über ein automatisches Wählsystem, das eigenständig auf die Datenbanken zugreift und sie entweder per Zufall oder nach vorgegebenen Kriterien abarbeiten kann. Auch dort ist die CTI Technologie unerlässlich, denn die entsprechenden Daten müssen für die Telefonanlage zugänglich gemacht werden.
Umgekehrt bietet die Computerintegrierte Telefonie die Möglichkeit, dass die Telefonanlage in dem Fall, wo eine Rufnummer übermittelt wird, dem Computer den Befehl erteilen kann, die entsprechenden Kundendaten genau an dem Arbeitsplatz anzuzeigen, an den sie das Gespräch weiterleiten will. So braucht der Bearbeiter nur mit einer kurzen Rückfrage zu klären, ob der korrekte Datensatz angezeigt wird, und muss ihn nicht erst mühsam suchen. In der Praxis verschafft das nicht nur Einsparungen hinsichtlich der für ein Telefonat benötigten Zeit, sondern spart aufseiten des anrufenden Kunden vor allem bei kostenintensiven Sonderrufnummern bares Geld. Anderseits bieten die CTI Lösungen auch die Möglichkeit, Gespräche zu protokollieren. Das verschafft die Möglichkeit, vor allem bei Beschwerden und Nachfragen genau prüfen zu können, welcher Mitarbeiter den jeweiligen Kunden beraten hat, wobei auch CTI Lösungen für einen Einzelplatz angeboten werden.
Für diese nutzbringende Zusammenarbeit zwischen Computer und Telefonanlage wurde unter dem Kürzel CSTA ein spezielles Protokoll entwickelt. Die Computer Supported Telecommunications Applications basieren auf dem Protokoll, das unter dem Kürzel ASN 1 standardisiert wurde und mit dem die meisten neueren Telefonanlagen gut klarkommen. Dabei werden die zu sendenden und empfangenen Datenpakete codiert. Gängige Codes dafür sind Basic Encoding Rules und die auch im Internet gebräuchliche Extensible Markup Language XML. Der Vorteil bei den CSTA Anwendungen ist, dass man von ISDN über serielle Anschlüsse bis hin zu TCP/IP unterschiedliche Medien für den Datentransport verwenden kann. Inzwischen ist eine preisgünstige CSTA Variante auf dem Markt, die von der Funktionalität eingeschränkt ist und ausschließlich XML zur Codierung der Daten verwendet.
Die CTI Systeme finden heute schon in vielen Bereichen der Kommunikation Anwendung und es ist damit zu rechnen, dass sie sich in Zukunft noch weiter verbreiten werden. Jeder, der ein E- Mail Programm nutzt, ist schon damit in Berührung gekommen. CTI Systeme werden häufig mit einer TAPI Schnittstelle kombiniert. Dieses Interface macht es möglich, dass bestimmte Informationen zusammen mit den Kontaktdaten abgelegt werden können. Man kennt dies aus der Visitenkarten- und Notizfunktion aus den Mailprogrammen und den verschiedenen Messangerdiensten. Diese Vorgehensweise hat sich vor allem in der Kundenbetreuung und im Kontaktmanagement bewährt, so dass CTI in Kombination mit TAPI zunehmend auch in größere Softwarepakete zum Management eingebunden wird.