VoIP Integration

Grundsätzlich ist die VoIP Integration heute bei jedem Betriebssystem möglich, egal ob es sich um kostenpflichtige Varianten der verschiedensten Hersteller oder die kostenfreien Systeme aus dem Open Source Bereich handelt. Sie werden in Form von ergänzenden Modulen angeboten. Dabei gibt es unterschiedliche Anwendungen für die private und gewerbliche Nutzung. Eine Sonderform stellt die Software dar, die in den Callcentern benutzt wird, weil hier einerseits bestimmte Vorgaben zur Verteilung eingehender Anrufe eingehalten werden müssen und andererseits ein automatisches Wählsystem eingebettet ist, das anhand von vorhandenen Datenbanken Rufnummern auswählt, automatisch anwählt und die Gespräche an freie Mitarbeiter weiterleitet.

Der größte Vorteil bei der VoIP Integration besteht in einer spürbaren Senkung der Kommunikationskosten. Doch auch Arbeitszeit kann eingespart und damit die Lohnkosten gesenkt werden. Dazu trägt nicht nur der Dialer im Callcenter bei, sondern in den Unternehmen anderer Branchen kann die Effektivität sowohl in der Administration als auch in den Bereichen Forschung und Entwicklung erhöht werden. Eine der Ursachen ist, dass man sich jede Menge unnötige Anrufe sparen kann, weil man in der Anzeige der Messangerdienste, über die Voice over IP angewickelt werden kann, sofort sieht, wer verfügbar ist und wer nicht. Das verschafft auch im Bereich des telefonischen Kundendienstes einige Vorteile, denn man kann das Gespräch direkt an einen fachkundigen Mitarbeiter weitergeben, der auch an seinem Platz und damit erreichbar ist.

Doch die VoIP Integration kann auch an anderen Stellen punkten. Sie ist nämlich nicht nur über das Internet, sondern auch innerhalb geschlossener Netzwerke und via VPN auch als getunnelte Datenübertragung durch andere Netzwerke hindurch möglich. Bei Voice over IP kann die in digitale Signale verwandelte und in kleinen Paketen übertragene Sprache auch verschlüsselt werden. Dadurch kann Voice over IP auch in Bereichen eingesetzt werden, die höhere Sicherheitsstufen besitzen, wie zum Beispiel in Regierungsnetzwerken oder für die Kommunikation innerhalb der militärischen Einheiten. Dabei kommen zwei Faktoren zum Tragen. Einerseits kann VoIP nicht irgendwohin von Hand umgeleitet werden, weil der Empfänger immer wirklich nur ein ganz konkret definierter Rechner ist. Arbeitet man mit einem Server als zentrale Einheit für die VoIP Integration innerhalb größerer Netzwerke, dann kann man eine zertifizierte Anmeldung der Clients am Server einrichten. Zusätzlich können auf die Routinen des Servers abgestimmte Passwortgeneratoren eingesetzt werden, mit denen die Sicherheit der Anmeldung noch einmal zusätzlich erhöht wird.

Welchen Stellenwert die VoIP Integration in Netzwerke heute schon einnimmt, zeigen die zahlreichen CRM Varianten für Managementprogramme. Hierbei wird der Schwerpunkt auf die Steigerung der Effektivität im Management der Außenbeziehungen eines Unternehmens gelegt, die der Kundenpflege beginnen und beim kontinuierlichen Kontakt mit Lieferanten und Distributoren noch nicht aufhören. Das elektronisch gestützte Costumer Relationship Management wird künftig immer mehr an Bedeutung gewinnen. Eine der Grundlagen dafür zeichnet sich bereits jetzt durch eine gewaltige Expansion des Internets ab. Allerdings sollte man die Netzwerke, von denen aus via Voice over IP auch Verbindungen zu Rechnern außerhalb des Netzwerkes aufgebaut werden können, besonders gut schützen. Dazu gehört neben einer gute Firewall auch ein sich ständig aktualisierendes Virenschutzprogramm und eine permanente Überwachung des gesamten Netzwerkes durch einen geschulten Administrator, der mit der Unterstützung durch intelligente Software sofort auf Auffälligkeiten reagieren sollte.