Pro und Contra Call Recording

Der Mitschnitt von Anrufen kann auf verschiedene Weise erfolgen. Einerseits können Geräte eingesetzt werden, bei denen man diese Funktion mit einem Tastendruck aktivieren kann, wie das beispielsweise bei einigen digitalen und analogen Anrufbeantwortern der Fall ist. Anderseits gibt es Softwarelösungen, die entweder schon mit der Annahme eines eingehenden oder ausgehenden Anrufes die Aufnahme starten oder wo man die Aufnahme mit Hilfe einer per Mausklick zu aktivierenden Funktion beginnen lassen kann. Arbeitet man mit einer Anlage, in der die Aufnahme mit einem Computer erfolgen soll, kommt man um den Einsatz der CTI Technologie nicht herum, bei der die angeschlossenen Computer und die Telefonanlage sich gegenseitig durch die Übermittlung von Befehlen Aufgaben zuweisen können.

Eines der wichtigsten Einsatzgebiete beim Call Recording sind zweifelsohne die Callcenter und die verschiedenen Stellen, an denen Behörden Hotlines für die Kundenbetreuung anbieten. Hier werden Telefongespräche aus den verschiedensten Motivationen heraus mitgeschnitten, wobei man als Kunde davon ausgehen sollte, dass man nicht immer darauf hingewiesen wird. Die Mitschnitte lassen sich auf unterschiedliche Art und Weise auswerten. So kann man beispielsweise das Verhältnis zwischen geführten Telefonaten und der persönlichen Erfolgsquote ermitteln. Auch die durchschnittliche Länge der Gespräche lässt sich über die Auswertung der Mitschnitte ermitteln. Ein weiteres großes Einsatzgebiet der Mitschnitte sind Schulungen. Hier kann man positive und negative Beispiele verwenden, um den Auszubildenden aufzuzeigen, worauf es beim Kundengespräch ankommt und wie man den Kunden psychologisch geschickt zum Abschluss eines Vertrages oder zu Aufgabe einer Bestellung bringt.

Auch als Beweismittel haben die Telefonmitschnitte bereits Tradition. Das gilt nicht nur im Bereich der Kundenakquise, wo im Streitfall nachgewiesen werden muss, dass der Kunde den vorgeschlagenen Vertrag wirklich bejaht hat und abschließen wollte. Zunehmend rückt hier auch die Versicherungs- und Finanzbranche in den Vordergrund, die durch die neue Rechtssprechung und politische Beschlüsse dazu gezwungen werden, den Inhalt ihrer Beratungsgespräche zu dokumentieren und dazu sogar ein schriftliches Protokoll erstellen müssen. Weil viele der Beratungsgespräche auch kostengünstig über Voice over IP geführt werden, wird dem Call Recording in Zukunft eine noch höhere Bedeutung zukommen.

Noch deutlicher wird die Bedeutung des Call Recording als Beweismittel, wenn es um die Vernehmung von Zeugen geht, die nicht vor Ort verhört werden können, weil sie sich zum Beispiel für längere Zeit beruflich im Ausland befinden. Dort werden ebenfalls häufig die Vernehmungen von den Ermittlungsbehörden per Telefon durchgeführt, um offene Fälle möglichst schnell weiter ermitteln und abschließen zu können. Die Mitschnitte von Telefonaten sind allerdings in Deutschland bei einer gerichtlichen Auseinandersetzung nur dann zulässig, wenn der Gesprächspartner einer Aufzeichnung des Telefonates ausdrücklich zugestimmt hat. Das ist auch gut so, denn wie fast überall gibt es auch hier schwarze Schafe, die das Call Recording für nicht zulässige Überwachungen nutzen. Vor allem in Unternehmen, in denen mit sicherheitsrelevanten Daten gearbeitet wird, sollte man als Anrufer und Mitarbeiter vorsichtshalber immer davon ausgehen, dass alle Telefonate mitgeschnitten werden, auch wenn man seine Zustimmung dafür nicht gegeben hat. Auch nutzen einige große Firmen das Call Recording zum Ausspionieren ihrer Mitarbeiter, wie die Schlagzeilen in TV und Presse immer wieder beweisen.