Customer Relationship Management

Das Kundenbeziehungsmanagement (engl. Customer Relationship Management) ist heute im Marketing vieler Branchen überaus wichtig. Der Dienstleistungsbereich CRM stellt eine große Herausforderung in der Zukunft dar, wo viele Berater mitwirken: Marketing-Fachleute, PR-Berater und Vertriebsprofis. Viele Firmen haben sich als Dienstleister, vor allem im Internet, auf diesen Bereich spezialisiert. Früher wurden Waren und Dienstleistungen meistens über Jahrzehnte einen Hersteller oder Dienstleister zugeordnet. Der typische Deutsche hatte seine Hausbank, sein Versicherungsbüro, sein Telefonanbieter oder fuhr aus Überzeugung immer nur eine Automarke. Heute ist dass ganz anders. Durch die Liberalisierung der nationalen und internationalen Märkte sind gerade in Deutschland immer mehr Anbieter auf den Markt gekommen, die zu einem erhöhten Wettbewerb geführt haben. Auch haben sich die wirtschaftlichen und privaten Rahmenbedingungen für die Bürger in den letzten 20 Jahren stark verändert. Vor allem der Telekommunikationsmarkt und die IT-Branche haben sich stark entwickelt. Das Kundenbeziehungsmanagement ist ein Instrument, um die Kundenbeziehungen zu pflegen und langfristige Bindungsszenarien aufzubauen. Das Customer-Relationship-Management ist aber auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht sehr wichtig für die Unternehmen, da die Akquise-Kosten meistens sehr viel höher sind, als die Kosten für das Kundenbeziehungsmanagement. Sehr wichtig ist dabei natürlich die Dokumentation der Kundenbeziehungen über selektive Datenerhebungen. Beziehungsdokumentationen können sich auch auf andere Zielgruppen ausrichten, zum Beispiel den Geschäftspartnern, was man mit dem englischen Marketing-Begriff Stakeholder-Relationship-Management definiert. Findet das Kundenbeziehungsmanagement über die Medien statt, so nennt man dies Electronic-CRM.

Was das Kundenbeziehungsmanagement auch ausmacht ist, dass die Daten abteilungsübergreifend in das Unternehmen integriert sind. So können unterschiedliche Aspekte in der Kundenbindung verarbeitet werden. Wichtig ist beim CRM auch, der geeignete permanente Dialog mit dem Kunden, den man zum Beispiel mit Gewinnspielen, Einladungen und anderen Features ansprechen möchte. Viel wichtiger als zum Beispiel Gewinnspiele, ist die Ansprache zu den konkreten Bedürfnissen, die ein Kunde oder ein Geschäftspartner hat. Man kann über Beratungen, Hilfestellungen, dem Beschwerdemanagement oder Sonderkonditionen den Kunden ansprechen und ihm so beste Services bieten. Auch spielt vor allem die qualifizierte Werbung und die Öffentlichkeitsarbeit eine wichtige Rolle, damit der Kunde das Gefühl hat, er ist richtig in dem Unternehmen aufgebhoben. Vor allem auch für den Versandhandel ist das Kundenbeziehungsmanagement sehr wichtig. Immer mehr Menschen konsumieren über das Internet auch in kleineren Shopping-Portalen. Hier spielt das CRM eine überaus wichtige Rolle, um die Neukunden und Altkunden zu binden. Das Internetgeschäft ist, mehr als jedes andere Geschäft auf Seriosität und Kundenbindung angewiesen. Bei der Speicherung von Daten muss natürlich der gesetzliche Datenschutz im Mittelpunkt stehen.